认真负责地服务每一位客户

 服务案例     |      2018-11-03 16:44

  一句亲切的问候、一杯温馨的热茶、一把风雨中适时送来的雨伞……当你走进工商银行晋中中都支行,都能感受到来自每一位员工细致入微的服务。在工行晋中中都支行,正是依靠每位员工用细节打动客户,用心温暖客户,千方百计为客户提供方便、快捷、贴心的服务,最终赢得了晋中人民的普遍赞誉。

  真诚的服务体现在哪里?是甜甜的微笑,还是下雨天的细细嘱托?这些并不轰轰烈烈的行为,却能让客户暖在心间,甜上心头。工行晋中中都支行的每一位员工,正是用这些细微的举动诠释他们的真诚和用心。

  走进工商银行晋中中都支行营业大厅,示例单据齐全的填单台、饮水机、便民箱、医药箱、婴儿车、茶点车、宠物笼等便民设施,应有尽有。在缓解柜面业务压力的同时,有效地满足了客户需要,缩短了等候时间。

  为关爱特殊客户群体,晋中中都支行为到网点办理业务的残障人士提供个性化服务。在该行门口,设置有一段50米折返的无障碍通道,并加设了一条盲道,而更让人感到暖心的是,在通道入口处,有一个门铃和一张标有求助电话的绿色指示牌,只要有需要帮助的客户按响这个门铃,工作人员会第一时间去迎接客户,帮助客户顺利进入营业大厅办理业务,使客户感受到工行服务的真诚、温馨。

  在晋中中都支行,布局合理的理财区,网银、手机银行体验区,自助银行、非现金等服务区,7个区域既有效分隔又无缝对接,无不体现着支行的态度和用心。此外,支行还在网点规划了“公众教育区”、“员工关爱区”、“服务文化展示区”等,营造良好的工作环境和温暖的服务氛围。

  银行间同类化产品差异不大,服务方式也大致相同,差别往往就在细节,而细节就来源于有效的服务。在工行晋中中都支行,这样独特的细节随处可见,如每个现金专柜都设有贴着红色中国结的玻璃屏风,这个在很多银行网点难得一见的设备,大大提高了客户的安全性和私密性;支行内的每一个插座上面都装有儿童安全插座保护盖,不禁让人感叹该行对服务细节的关注。

  而在支行的外墙上,“环卫工人休息点”的标识更是成为一道独特的风景。原来,该行还为环卫工人及户外工作人员免费提供休息、热饭、打开水等服务,履行自己国有大行的社会责任。

  事实上,与中都支行完备的硬件设施和细心的差异服务配套的是支行全体上下真诚、精益的服务品质。该行负责人说,银行服务质量的好坏、服务水平的高低,是一家银行核心竞争力的重要内容之一,其中,柜员、客户经理、大堂经理等岗位直接面向客户服务,他们的服务态度、服务能力和服务效率,直接关系到大众对于银行服务印象的好坏。该行十分重视基层一线员工服务能力的提升,从根植全行员工服务理念入手,一丝不苟地制定了一系列服务规定。

  对每一位进门的客户,中都支行的大堂经理都会送上热情的问候,“你要办理什么业务”“来这边先填个表”“这里填写……”这些话几乎是大堂经理的口头禅。在大堂经理专业而又贴心的引导下,客户总能收到快捷、高效、满意的服务。

  针对理财客户,该行理财经理会根据客户的想法和需求为客户做风险评估,如实告知客户产品的类型、风险及收益。在市民高先生看来:“工行的理财师不仅专业,我可以感觉到他们真的是在用‘心’为我们服务,把财富交给他们管理我很放心。”

  银行属于服务业,客户又是银行创造价值的源泉,因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务,才能赢得市场。工行晋中中都支行负责人表示,将继续在工作当中坚持“以客户为中心”的理念,本着为客户着想的工作态度,认真负责地服务每一位客户。从细节入手夯实规章制度,让追求细节完美成为每个员工的自觉行动。如果说好的规章制度是一条金线,那么一个个细节则是这条金线上串起的颗颗珍珠,闪着晶莹温润的光芒,让每一个来工行办事的客户都在这层光芒的笼罩下,满怀期待而来,满载收获而去。