ag娱乐平台“经过在训练营的专业知识强化训练后

 服务案例     |      2018-11-29 06:37

  加入“魔鬼训练营”训练后的客服人员,他们在知识储备上堪比“智多星”,各种咨询问题上都能一一专业解答,在与客户沟通上则能迅速抓住客户的痛点和痒点,

  魔鬼训练营的第一项就是各类产品的专业知识强化学习。每天,京东都会邀请各大品牌商前来客服中心,对“神灯客服2.0”团队进行产品专业知识的宣讲和培训。同时,为强化记忆并增加学员对产品的直观了解和接触,京东还在客服员工工位区设立单独的展柜,在展柜上陈列着各种各样商品。员工每天需要通过培训和接触商品,迅速记住每类商品的重要专业知识点。

  “用身体的每个细胞把这些专业知识点变成一种惯性记忆。”一位学员介绍道,“强化训练最大强度可以达到24小时,而且还有每日抽检测试,抽测都是培训现场随机进行的。”

  除了每日抽测,每周还会进行一次周考试,测试密度和题目数量直逼准备高考。挑战极限的“魔鬼式”训练,让员工在知识储备上得到大大提升,每个人都可以说是客服界的特种部队一员。

  而最令学员“虐心”的训练,是一对一模拟进线测试。训练中,让员工一对一模拟进线,两人分别在客户、客服身份无缝切换,思辨力、反应力、耐受力等备受煎熬和考验,只有能在这种状态下依然能对答如流、抗压能力极强的学员,才算通过测试,并能在日后的实操中可以迅速与客户进行技巧性沟通。

  李丽是一名今年加入“魔鬼训练营”的客服人员,她表示,“经过在训练营的专业知识强化训练后,面对各种看似不合理的问题和刁难后,明显感觉自己业务能力提升了,通过换位思考可以迅速从同理心出发理解客户遇到的问题。”

  然而,这种近乎“变态”的训练也是有所回报的,通过培训品牌商会对合格的个人和团队颁发品牌认证证书,表明认可其专业能力。目前京东美妆客服团队已经通过16家品牌商考试,该团队历时4个月的培训,经过118天的日夜锻炼,获得资生堂、宝洁、韩束等多家品牌方的专业美妆客服认证。

  另外,据了解,京东母婴客服团队中有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验,通过培训获得了美德乐、飞利浦新安怡、新贝、小白熊温奶器等11个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。新手妈妈们可以通过这些客服“百事通”来获得育儿知识,以及购买适合宝宝的商品。

  除了一对一测试,京东更以“五年高考、三年模拟”的方式,让所有学员重温了当年备战高考的紧张和专注。首先就是高压状态下的密集测试,京东通过单独的虚拟测试团队对客服进行各种高强度的模拟测试,比如他们会通过扮演不同类型、性格的顾客模拟测试,并且每周都会测试。京东美妆客服李洁说,“通过这样看似变态的培训,自己仿佛变成了骨骼精奇的武林高手,阅尽千人千面,可以八面玲珑,能轻松应对客户的排山倒海的连环问。”

  除此之外,魔鬼训练营还会以“期中”、“期末”、“会考”等方式开展知识竞赛的方式,针对大快消的业务知识进行比赛,并鼓励员工积极参与,在趣味中加深了对业务知识的理解和记忆。经过知识竞赛考验的客服们都化身为“智多星”,智力超群,在知识竞赛中鹤立鸡群,各种奇葩难题解答起来游刃有余。

  “魔鬼训练营”离不开严格的技能认证考核。京东大快消事业群会从多维度对客服员工进行考核,每半年一次员工技能认证考核,考核包括KPI达成指标、软技能、系统操作,无法达成门槛值的人员必须进行改进,在期限内提升自己的业务能力。

  为了保障服务质量,京东大快消事业群通过多维度、多途径、360全方位监控“神灯客服”人员工作实况,如:天象系统监控、云系统监控、ag娱乐平台现场CCP大盘监控等,以提升客服服务质量。面对各种技术监控,每位客服都仿佛修得了“金钟罩”,完美胜任各种挑战。

  只有在日常工作中,在零死角的监控下迅速准确妥善处理好客户诉求,才算真正的、最终的通过这套斯巴达式的“魔鬼训练营”的培训。