针对大家在培训中出现的一些问题

 服务案例     |      2019-08-02 05:28

  她是医院服务工作的排头兵,服务不仅仅是口头说说而已。每天的巡房、督导、满意度调查、接待投诉……,收集患者意见、梳理问题流程、提出指导性建议,这些仅仅只是她服务工作的一部分。

  我是89年参加工作的,今年整整30年。在外科,一干就是28年。在这28年中,工作上兢兢业业、勤勤恳恳、任劳任怨、从不计较个人得失。

  我参加过抗洪救灾、获得过科主任基金、曾经连续6年先后获得过服务明星、武钢优秀护士、青山区优秀护士、劳动标兵等称号。在创三乙期间,我负责管理的一位大面积烧伤患者,得到检查专家的认可,外科成为全院被免检的科室。

  2009年,我晋升副高,成功参加了外科护士长全院竞聘,从此走上护理管理岗位,带领外科护理团队接受过无数次护理专项检查,荣获“武汉市优质护理优秀个人”。当工作遇到瓶颈时,我参加了心理学基础班的学习。

  2017年,我来到客服部。到客服部以后,我发现,这里并不像大家所想像的那样、是个舒服、自在的地方。相反,它要求我们每一个员工更辛苦、更付出!

  每天的巡房、服务督导、满意度调查、医德医风、接待投诉......。收集患者意见、梳理问题流程、提出指导性建议,每天总有干不完的事。

  加班加点,成了我们工作的一种常态。多少次在家的没日没夜、多少次总值班加班加点,一干就是7 — 8个小时。

  就在今年的5.12护士节,是我30年护龄、也是母亲节的重要日子,这一天,我没有陪伴我的家人。为了完成手头上的一份工作,我从早上6点到晚上7点,坐在电脑旁,整整13个小时!13个小时!

  饿了,就吃点零食;坐不住了,就蹲在凳子。一天下来, 当我把工作完成、疲惫地躺在床上、啃着苹果当一份简单的晚餐的时候,这一刻,我的内心是安宁的,甚至有一种成就感!

  有朋友也问过我,你离开临床、到了机关,干嘛还把自己搞得那么辛苦,为什么?

  因为我心里很清楚的知道,是护士长这个职业,传承了我严谨、自律、执着、奉献的品质,一个长期以来形成的工作态度和习惯,这一切只为了当初的一个信念、一个选择,不会因为环境改变而改变!

  今年,是医院打造患者服务体系的第一年。我负责内训师这块工作,刚开始,我也不太明白“内训师的定位”。在何院长和我们的几次沟通中,我开始领悟、摸索。

  自梁维老师对内训师们进行赋能培训后,内训师们开始首次在科室进行服务培训。为了掌握每个内训师的培训情况,我几乎都是利用业余时间,全程参加了全院22个科室的服务培训。培训中我认真观察、记录;培训后,和每个内训师们进行交流、沟通、指出她们在培训中存在的问题。

  由于大家都是刚刚开始起步,还没有什么经验和概念,为了让大家更快的进入角色、保证培训效果,我和大家常常是在晚上进行交流。

  针对大家在培训中出现的一些问题,我对大家的培训要求、培训流程进行规范,同时设计了培训记录单、培训反馈单,帮助大家针对问题进行原因分析、总结解决方案、固话标准流程;同时针对培训过程中存在的问题、制定下一步工作计划。

  3个月来,全院内训师们在科室进行服务培训66场,培训人数1714人,培训率96.29%,固线篇,问题案例未再重复发生。

  尽心尽力做事,是我们的一贯宗旨。作为职能部门,虽然我们没有临床的惊心动魄、没有临床的丰功伟绩,但是,我想,只要我们认真、用心去做每一件事情,它就是值得的、有意义的。

  今年是我30年护齡,虽然我离开了护理队伍,但在我心里,我依旧还是一名护士。因为是护士这个职业成就了我,成就了了我的人生价值和理想。

  5.12,我没有机会站在这个舞台上接受30年护齡表彰。但在今天,借助这个舞台,圆我30年护齡梦!也是对我这30年工作的一个交代和总结!