ag娱乐平台更是工作中的重中之重

 服务案例     |      2019-08-12 14:26

  贷款行业随全国监管增强,政策收紧,也迎来了行业考验的关键时期,随之而来的是风险客诉占比持续的走高,在风险投诉量如潮水般涌入的作业环境中,我们深刻的认识到提升员工沟通能力/技巧,是急需也是刚需!化解风险/疑难客诉,更是工作中的重中之重!

  客服中心员工的成长中,会经历培训/跟听/通关/上线的一系列流程,但沟通技巧是最难以培训及掌握的,故服务过程中,员工难以形成系统化思路,就无法引导沟通方向/安抚情绪/挖掘诉点/化解客诉。

  当前,我们针对坐席沟通技巧缺失的现状,制定了员工处理技能提升计划,形成:听—学—练—会的完整循环。首先,由资深处理岗的整理优秀沟通案例/经验,以每周的频次,通过简单便学的技巧小贴士形式,共享给现场坐席/组长/培训岗/质检岗等人员。

  为确保学习品质,在技巧小贴士传达并学习后,现场会通过周测默写测验学习情况,组内员工演练学习,并通过抽测关注学习效果。通过场景的演练,使坐席提升沟通技巧,融会贯通的使用在每通电话中,从而循序渐进的提升坐席处理技巧,增强在线化解风险/疑难客诉的能力!通过形成图文分享的方式,形成文档,便于传阅学习,替换老式口口相传的学习方式,成为坐席可真正参考并使用的实用性文档!

  服务是一个循序渐进学习并提升的过程,在发展中我们不断检视自身存在的不足,伴随时间的推移逐渐完善成为更好的自我!对自我的高要求,推动我们不断前进着,为给客户提供更加优质的服务,是我们不懈努力的目标!