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 服务案例     |      2019-09-14 21:37

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  培训销售部培训课程*一酒店销售部的主要工作是什么?二做一个称职的销售人员应具备什么条件?三销售人员拜访客户的技巧.四销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通?五销售人员每天的工作安排是怎么样?六销售客户如何划分市场如何定位?七酒店处于淡季中如何冲出淡季的领域?一酒店销售部主要的工作是什么?酒店销售部是酒店其中一个重要的部门其主要工作是划分对内及对外的工作.(A)对外的工作:1销售人员拜访新老客户旅行社政府机关单位国营企业中外合资单位等推销酒店客房及餐饮事宜.2联系传播媒体单位:电视台电台报纸等宣传酒店有关餐饮客房等各项活动.3安排电视台报纸等媒体采访酒店做公关的工作让外界对酒店有一个良好的印象.(B)对内的工作:1与酒店各部门沟通有关客户入住的安排餐饮的服务以及客人召开会议的安排.2酒店内的铜牌宣传广告的制作监管美工的工作.3欢迎及欢送酒店VIP贵宾.4代表酒店应酬有生意来往的客户.*二.做一个称职的销售人员应具备什么条件?1喜欢与人沟通个性开朗有外向的性格.2说线有不怕失败不怕气馁的心态.4了解自己的缺点及优点显露你的优点隐藏你的缺点.5个人的五官看起来让人对你信任的感觉不要有一张奸诈的面孔.6工作上对客户要多多照顾工作态度认真及时的跟进反馈.*怎样做出预期满足客人的要求“举例子:深圳阳光酒店的服务”7不同的客户采用不同的交往方式例如:有些客户是需要官僚作风的你便要用严肃尊敬的方式有些客户是比较平易近人的那么你就需要采用朋友的方式与其交往联系.8要有好的记忆力能够随时把客人的姓名特征爱好要求记住.9多阅读一些与销售行业有关的书籍多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息.*10个人的性格要活泼喜欢结交朋友要将笑容常常挂在脸上11酒店的售后服务要及时的跟进让客户满意*每隔星期翻调一次三销售人员拜访客户的技巧?(一)新客户:建议销售人员拜访新客户时先用交朋友的方式弄清客人的单位实力行业背景客人的职位是否是有影响力的人能否说话算数.熟悉所拜访的客户的生活习惯爱好以及家庭情况.了解客户平均一年或每个月的客源是多少?有多少RoomNight*d)弄清楚什么地方的客源最多.e)入住的客人的要求习惯(包括饮食住宿)都是需要什么?f)随身带一些酒店的纪念品送给客人或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人.注:第一次拜访客户时销售人员不要立即报房价.为什么?(举例)g)在拜访客户时多介绍酒店的优点好的一面尽量不要把缺点说出来.*h)介绍酒店的设施是否有总统套房餐饮有什么菜色酒店的特色有什么有什么娱乐活动宴会厅可以容纳多少人数.i)隔三至五天后电约客户做第二、三次拜访.j)送上酒店的VIP卡.*(二)老客户:a酒店每隔10天或2个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户.b如果客户刚好有客人入住酒店并已离店应征询客人关于酒店的服务设施等意见.c如果有客人投诉的事情包括客房餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉不要再重复发生类似的投诉事情.d应邀请他们单位的办事人员如办公室主任接待办主任处长等来酒店用餐.e要经常掌握他们的动态如:在每年经常开会的时候提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系沟通争取客源.f邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会中秋晚会并赠送礼物.g在宴请老客户时应告诉总经理让总经理与客人打招呼介绍客人与总经理认识.h酒店有新的餐饮活动推介新的菜式或其他酒店最新的活动及时打电话通知客人.四销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通?酒店的简介.餐饮新推出的菜牌或有特色的菜.酒店最新活动的消息.房价价目表(普通WALKIN)客户协议(合同)给客人协议房价表(内含:普通散客旅行团队或会议团队等客户的报价)酒店客房的照片(各种类型的客房)以及中西餐厅酒吧宴会厅桑拿夜总会游泳馆康乐活动的场所照片等.如果酒店有VIP卡可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等让客人会感到有身份的象征.你的名片或者销售总监或者总经理的名片.五.销售人员每天的工作安排是怎样做?早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好.早上8::分准备出发拜访客户.提前一天把第二天要拜访的客户准备好填写用酒店内公车的单子交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间.把拜访客户的当天时间编排好如:上午:::(A)客户下午:::(A)客户::(B)客户::(B)客户当天拜访的客户回到酒店后立即把当天拜访客户的情况资料写一份报告每天部门开例会时向销售总监报告由销售总监给意见.把当天拜访的新老客户写出来编排出下一次要拜访的日期例如:第一次拜访某新客户后第二次可能是5天或者是7天对于即将要拜访客户前一天预约好时间在当天前往拜访前再给客户打电话落实销售人员前往拜访时应准备好一切“销售工具”与客人沟通谈线)谈话内容不要漫无目的)说话简洁而清楚)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题)你第二次来拜访他的主要目的是什么)要用亲切诚恳的态度对待客户在拜访老客户时若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日带上一个小礼物客户会感到很开心因为你关心他六.销售客户如何划分市场如何定位?客户的主要划分:1普通散客(FIT)2政府单位客人团体客人3旅行社团体4会议团体5公司散客6长租客人7钟点客人客户的分种类管理及服务:由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围例如:1派某销售人员服务政府单位2派某销售人员服务旅行社团队3派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围各司其职责可避免混乱从中能看出销售人员的能力销售人员的分区或分片销售1销售人员专责分区来为客提供销售服务2销售人员专责分片来为客提供销售服务其好处是销售人员对自己管的片或区的范围比较熟识其坏处是销售客户太多太分散不集中市场如何定位1市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如:酒店在四星级或以上的档次酒店招待的客人是一些高档次的客人其设施服务价格是高档的2客户市场的定位是根据酒店所处的位置如在市中心地区酒店的客人应以商务客人长租客人会议团旅行团等客人为主要客户相反在远离市区的酒店客人入住会以会议团长租客人以及全家来度假的客人为主要客人普通的散客不多因为交通不便不是散客入住的酒店七酒店处于淡季中如何冲出淡季的领域ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源ⅱ在媒体方面定出宣传方案例如:电视台,电台,报纸等打广告ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位争取他们的会议团淡季的推广计划要在淡季来临之前预先作好准备不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪***怎样做出预期满足客人的要求“举例子:深圳阳光酒店的服务”**每隔星期翻调一次***

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