ag娱乐平台最终推出了《居委会“全岗通”接待岗

 服务案例     |      2019-10-08 03:54

  “您好,这里是某某居委会,请问有什么可以为您服务?”“好的。您请讲,我在听!”“雨天路滑,您慢走!”……最近,静安区彭浦新村街道的居民到各个居委会办事,都能听到这样温暖人心的话语。打通服务群众“最后一公里”,不仅需要服务技能的提高,也需要用更规范的服务礼仪,来提升居民的满意度。记者日前获悉,彭浦新村街道首创了《居委会“全岗通”接待岗标准行为规范》,对居委会首问接待岗提出接待居民的礼仪、礼貌用语、接待环节等规范,让社区居民今后到居委会办事,不但能找对办事的人,还能心情舒畅地办成事。

  上海在大力推行居委会“全岗通”后,各个居委会都设立了首问接待岗。居民到居委会办事,可以第一时间找到在首问接待岗上值班的社工,进行事务的问询与办理工作,居民办事效率大幅提高。不过,彭浦新村街道在推进“全岗通”的过程中发现了一些新问题:居民在居委会办成了事,但过程不一定非常愉快。

  “办事的社工没有统一的行为规范,往往根据自己的个人习惯来对待居民。如,有的社工对居民态度比较冷漠,有的社工很少对居民使用礼貌用语……”街道自治办主任赵瑛说了一段她自己的亲身经历:有一次,她打电话到某居委会。电话一接通,另一头的社工拿起了电话,只说了一句“(这里是)某某居委会”,接下来就等着她说话。“对方态度有些生硬,给我的感受非常不好。”

  “随着社工向职业化、专业化方向发展,社工接待居民的行为礼仪也应该更为专业化。但我们现在对居委会社工的培训往往专注于技能的培训,缺少礼仪规范上的培训。”赵瑛说。

  过去半年,街道自治办一方面模拟首问接待岗接待居民的场景,梳理出可能会使用的用语与行为规范;另一方面从社工中发掘出了在医院、餐饮业等服务性行业工作过的社工,请他们提供服务性行业的经验作为参考……经过多方努力,最终推出了《居委会“全岗通”接待岗标准行为规范》。

  这本标准行为规范包括8个基本礼仪、13个基本用语、12个来访接待环节、7个来电接待规范,让接待工作变得“有章可循”。如,对社工接待时的坐姿要求,要“端正挺直”,“不能跷二郎腿”;眼神要“诚恳专注”,不能俯视、斜视;手势要“全手掌向上45度角”,不能用手指指向。又如,接电话时,要说“您好,这里是某某居委会,我是某某工作人员,请问您要办理什么业务?”。

  当面对未能及时办理的事项,规定了首问接待社工回答的标准语言,如“这件事情处理起来可能需要一定时间,您看这样好吗?我先把您的情况整理一下,在详细与负责人以及相关部门汇报,等商讨方案一出来,我马上和您联系?”

  此外,当有高龄老人、残疾人、身体虚弱着、孕妇等需要帮助的居民走进或离开居委会时,都要求首问接待社工,要站起来搀扶,帮助其入座或送至门口等。

  上周,街道根据《居委会“全岗通”接待岗标准行为规范》的要求,在33个居委会的社工中组织了首场培训,由社工和居民现场演绎了接待和标准姿态,效果非常好。有“90后”年轻社工反映:过去接待居民来电、来访,自己并非有意“冷漠”,只是因为没有特别留意自己的态度;经过这番学习,不但掌握了很多接待居民的“要领”,还提醒了自己要用有温度的服务来对待这份工作。

  去年以来,彭浦新村街道在大力推进“全岗通”的基础上,从细节上入手,打通“服务群众最后一公里”。今年上半年,街道组织了一次“角度刁钻”的评选——评选最美的居委会厕所。“居委会厕所的整洁度,可以反映出居委会的内部管理情况。往往有着干净整洁厕所的居委会,其居民满意度也高。很多居民到居委会办事,也会使用厕所,所以厕所是居委会服务居民的一个缩影。”赵瑛说。通过这次评选,那些过去不太注重厕所环境的居委会,最近都有了很大改进。

  “彭浦新村街道将居委作为服务居民的窗口单位来打造。我们不但要让居民在居委会能办事,还要让居民能心情舒畅地办成事,并让居委会成为居民愿意走进来的地方。”街道党工委书记任伟说。